استراتيجية للحفاظ على العملاء وكسب عملاء جدد

بواسطة: - آخر تحديث: ٠٧:٤٠ ، ٦ يوليو ٢٠٢٠
استراتيجية للحفاظ على العملاء وكسب عملاء جدد

ما المقصود بالعملاء؟

يحتاج نجاحك في أي مشروع تخطط للقيام به إلى اهتمامك بكافة العناصر المكونة له، ومن العناصر التي تُعد أساس انتشار مشروعك وخدماتك ومنتجاتك في عالم الأعمال هو العميل، إذ يُعرف العميل بأنه شخص يشتري المنتجات التي تصنعها أو يدفع مقابل خدمات يتلقاها، على سبيل المثال أنت تُعد عميلًا إذا اشتريت فنجان قهوة من مقهى،[١] وخلال حياتك المهنية ستواجه العديد من العملاء الذين يختلفون في شخصياتهم وتفكيرهم ومزاجيتهم، لذا من الضروري أن تتقن طريقة تعاملك مع عملائك ومن أهم طرق التعامل السليمة هي الصبر والتفاهم، وهذا سيساعدك في قطع شوط طويل في تعاملك معهم في كلّ من حياتك الشخصية والتجارية، وستجد أنه عندما تتعامل بصورة ملائمة ومهنية مع عملائك بغض النظر عن شخصيتهم سيكون لديك قريبًا عدد كبير من العملاء المخلصين، إضافةً إلى تطور ونمو أعمالك التجارية.[٢]


كيف تحصل على رضا العملاء وتحافظ عليهم؟

من أهم الأمور التي تسعى لها الشركات والأفراد في عالم الأعمال هو كسب رضا العملاء وولائهم، فإذا كنت مالك نشاط تجاري فأنت بالطبع تسعى لكسب عملاء جدد من خلال حملات التسويق، إضافةً إلى اهتمامك في الاحتفاظ بعملائك الحاليين، فإذا كان عملاؤك راضين عن تعاملهم معك فمن المحتمل أن يعيدوا شراء منتجاتك أو خدماتك، والعكس صحيح فإذا لم يكونوا راضين عن المنتجات والخدمات التي تقدمها فسيترددون في العودة إليك، وقد يشاركون أيضًا آرائهم السلبية حول عملك مع أشخاص آخرين، كما تُعد تكلفة اكتساب عملاء جدد أعلى من تكلفة احتفاظك بعملائك الحاليين؛ وذلك لأنه في حال رضا عملائك الحاليين عن عملك سينشرون آراءهم الإيجابية للآخرين وبالتالي سيساهمون في كسبك لعملاء جدد.[٣]

إذا كنت ترغب في معرفة كيفية الحفاظ على عملائك الحاليين فإليك بعض النصائح التي تساعدك على كسب رضا عملائك وولائهم لك:[٣]

  • تطوير احترافية الموظفين لديك: هذه الخطوة الأولى والأهم بالنسبة لك، خاصةً إذا كنت تُشرف على العديد من الموظفين، وكونك صاحب عمل فأنت مسؤول وملزم بإرشاد وتوجيه جميع موظفيك للعمل بصورة احترافية، كما عليك مراقبة آداء موظفيك وكيفية تعاملهم مع عملائك من أجل دعمهم وتقديم اقتراحات بنّاءة حول ما يحتاجون لإصلاحه أو تحسينه.
  • المتابعة مع عملائك: لا تتجاهل عملائك بمجرد الانتهاء من شراء منتجاتك أو خدماتك، فإذا كنت ترغب بعودتهم إليك فمن المهم أن تستمر بمتابعتهم، إذ يمكن لشكر بسيط من خلال الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني أن يسعدهم، ويمكنك أيضًا أن تطلب منهم تقييم ومراجعة منتجاتك أو خدماتك، وهذا يُعد دليلًا على أهمية رأيهم بالنسبة لك.
  • تحسين جودة علامتك التجارية: تُعد متابعتك لعملائك وسؤالهم حول رأيهم بمنتجك أو خدمتك المقدمة لهم آداة مهمة لقياس مدى جودة ما تقدمه، ويمكنك من خلال تحليل التقييمات التي يقدمها عملاؤك التفكير في طرق لتحسين جودة منتجاتك أو خدماتك.
  • أظهر اهتمامك بالأمور الخيرية: يمكنك أن تكسب العملاء وتحافظ عليهم من خلال دعوتهم ليكونوا أعضاء إيجابيين في المجتمع، وذلك عندما تُظهر لهم اهتمامك بالقضايا البيئية أو الاجتماعية، ومن الأمثلة على ذلك إرشاد عملائك إلى إزالة المواد البلاستيكية واستبدالها بأكياس ورقية أو تقديم أكياس قابلة لإعادة الاستخدام لهم، كما يمكنك العمل مع منظمة غير حكومية ودعوة عملائك للتبرع لها.
  • تقديم برامج ولاء العملاء: تُستخدم هذه الطريقة بصورة شائعة من قِبل شركات البيع بالتجزئة والمطاعم، وتهدف برامج الولاء إلى مكافأة العملاء المخلصين على قيامهم بعمليات الشراء بنتظام، إذ يمكنك منحهم بطاقات عضوية ونقاط في كل مرة يشترون فيها، إذ ستفيدهم النقاط من خلال استبدالها بمختلف السلع أو الخدمات التي تقدمها، وإذا كنت ترغب بتقديم برنامج ولاء أكثر تميزًا للعملاء يمكنك إنشاء برنامج يستخدم أحد التطبيقات التي يمكنك الشراء من خلالها، وكلما زاد عدد المعاملات التي يجريها عملاؤك زادت نقاطهم، ويمكنهم استخدام هذه النقاط لاحقًا للحصول على منتجات مخفضة.
  • إضفاء الطابع الشخصي على التسويق الخاص بك: يمكنك تحقيق ذلك من خلال إرسال رسائل بريد إلكتروني لعملائك بقصد تعريفهم بأحدث منتجاتك أو خدماتك وتذكيرهم بالعودة إليك، كما يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني إليهم في أيام خاصة مثل؛ عيد الحب وعيد الميلاد وعيد ميلادهم ومنحهم عروض خاصة بهذه المناسبات.
  • إنشاء مسابقات عبر وسائل التواصل الاجتماعي: يمكنك استخدام مواقع التواصل الاجتماعي بهدف تذكير عملائك بالعودة إليك، وذلك من خلال إنشاء مسابقات على وسائل التواصل الاجتماعي، إذ يمكنك إنشاء مسابقة للصور تعرض لعملائك منتجاتك وتقدم جوائز جذابة للفائزين، ويساعدك هذا الأسلوب في إعادة التوجيه والتسويق وإرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة أو جماعية وتسجيل المحادثات مع عملائك وغيرها.


كيف تكسب عملاء جدد؟

كما تعلم فإن وجود العملاء أمر مهم وضروري لانتشار منتجاتك وخدماتك بين الناس، ومن المهم وجود قاعدة من العملاء لدعمك في مجال عملك، ويُعد اعتمادك على عدد قليل جدًا من العملاء أمرًا خطيرًا، فقد يؤدي خسارة واحد فقط من عملائك إلى أزمة تدفق نقدي، لذا عليك بذل وقتك وجهدك في سبيل كسب عملاء جدد لتتمكن من حماية نفسك من خطر الفشل وتنمية عملك بطريقة مستدامة، وفيما يلي بعض النصائح لمساعدتك في كسب عملاء جدد:[٤]

  • تعرّف على عميلك جيدًا: لكسب عملاء جدد تحتاج إلى إجراء بحث في سوق العمل لمعرفة الفئة المحتملة من العملاء، كما عليك التفكير بما يريدونه وكيف يمكنك جذبهم لمنتجك أو خدمتك.
  • منح حوافز للعملاء الحاليين: يمكنك منح خصومات وعروض لعملائك الحاليين في حال جلبوا لك عملاء جدد.
  • جدد صورتك وشعار عملك: يُعد تطوير استراتيجيات التسويق التي تستخدمها إحدى الوسائل المهمة لجذب العملاء، فعليك أن تطور وتجدد موقعك الإلكتروني، وأن تضع النشرات الإعلانية في المتاجر المحلية، وتوزع المنشورات وتقدم العروض التمهيدية.
  • التواصل مع الناس: إذ يمكنك الذهاب إلى الأحداث التجارية والتحدث مع أكبر عدد ممكن من الناس، أو الانخراط في جمعيات وفعاليات الأعمال المحلية.
  • البحث عن قنوات مبيعات جديدة: يُعد إيجاد قنوات مبيعات جديدةً خاصةً تلك التي تعرض منتجاتك عبر الإنترنت من أكثر الطرق فاعلية، إذ يتيح لك هذا الوصول إلى المزيد من العملاء والبيع على مدار الساعة.
  • تحقق من أسعارك: العملاء حكيمون جدًا هذه الأيام، إذ يبحثون جيدًا عن عروض وصفقات أخرى قبل الشراء منك، خاصةً للمنتجات ذات العلامات التجارية، لذا إذا كنت ترغب بكسب عملاء جدد تأكد من أن أسعارك تنافسية مع الشركات الأخرى.[٥]
  • تقديم المزيد من المنتجات أو الخدمات: كما تعلم فإن أذواق العملاء مختلفة، ونظرًا لوجود العديد من الصناعات والتحسينات التكنولوجية، فإن هنالك منتجات جديدة تُورّد للأسواق باستمرار، لذا ستساعدك مراقبة الأسواق وإضافة منتجات جديدة في كسب المزيد من العملاء.[٥]


أيهما أهم: اكتساب عملاء جدد أم المحافظة على العملاء الحاليين؟

تختلف الأراء حول أيهما أهم الاحتفاظ بالعميل الحالي أم إيجاد عملاء جدد، إذ يرى بعض المسوقين بأن إيجاد عملاء جدد أمر مُرضٍ للشركات ويحظى بأهمية وشعبية كبيرة؛ وذلك لأن وجود عملاء جدد هو ناتج مهم من الحملات التسويقية التي تطلبت الكثير من المال والوقت والجهد في إيجادهم، كما أن اكتساب العملاء أمر بالغ الأهمية خاصةً في المراحل الأولى من بدء الأعمال التجارية، ولكن بمجرد إنشاء قاعدة عملاء ينتقل الأمر إلى ضرورة الاحتفاظ بهم، فكلما زاد عدد العملاء لديك زادت أهمية الاحتفاظ بهم، وتشير الإحصاءات الأساسية إلى أن 80٪ من الإيرادات المستقبلية لشركتك ستأتي من 20٪ فقط من عملائك الحاليين، ومن هنا يُعد الحفاظ على العملاء الحاليين وتركيز الجهود على إرضائهم وخدمتهم أفضل من إنفاق المال والوقت والجهد في سبيل العثور على عملاء جدد، وفيما يلي أسباب تدعم أهمية التركيز على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بدلًا من كسب عملاء جدد:[٦]

  • تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أقل من كسب عملاء جدد: قد يكون جذب عملاء جدد أمرًا مهمًا ولكنه غالبًا ما ينطوي على الكثير من العمل الشاق والنفقات، وتوجد أمور تؤكد هذا القول منها أن التكاليف المرتبطة بتكرار الأعمال أقل بصورة عامة، كما أن 70٪ من الشركات أشارت إلى أن الاحتفاظ بعميل أقل من اكتساب عميل آخر، في حين أشارت شركات أخرى إلى أن تكلفة اكتساب عميل جديد يمكن أن تكون أغلى سبع مرات، ومن الأمثلة البسيطة للعروض الترويجية التي تساهم في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين برامج الولاء وعروض أعياد الميلاد، والتي تُعد طرقًا لا تحتاج لبذل الكثير من الجهد، إضافةً إلى أنها تُظهر مدى تقدير العميل، وبالتالي تساهم في تقوية العلاقات بينك وبين عميلك.
  • بيع المنتج للعميل الحالي أسرع من بيعه لعميل جديد: غالبًا ما يكون البيع لعميل حالي أسهل بكثير من البيع لعميل جديد، هذا لأنه قد سبق وتعاملت معه وتغلبت على جميع العوائق التي تحول دون شراءه لمنتجاتك، كما أن العملاء الحاليين يعلمون أنك شركة جديرة بالثقة وأن منتجاتك أو خدماتك مفيدة، وبسبب هذا من المتوقع أن يقوموا بعمليات شراء مستقبلية معك، وفي المقابل يحتاج إقناع العملاء المحتملين في أن يصبحوا عملائك الكثير من الوقت والجهد وفي النهاية يكلف أكثر، وبمعنى شامل تحتاج الكثير من الوقت والجهد لإقناع العملاء المحتملين بالتحول إلى عملاء، في حين أن العملاء الحاليين لا يحتاجون إلى الكثير من الإقناع، كما أنه إذا ركزّت جهودك على الاحتفاظ بعملائك فستجد نفسك تحقق مبيعات أسرع مع عملاء يسهل إرضاؤهم.
  • يُعد ولاء عملائك لك من أهم الأدوات التي قد تُكسبك عملاء جدد وبصورة مجانية: وذلك من خلال إعلانهم الشفهي وترويجهم لمنتجك، وتشير بعض الإحصاءات أن زيادة 5٪ فقط في الاحتفاظ بالعميل يمكن أن تزيد ربحية الشركة بنسبة 75٪.


أنواع العملاء

يتطلب منك تعاملك مع العملاء فهم شخصية كل واحد منهم، كما يُعد فهمك السليم لمزاجية العميل وشخصيته مهارة مهمة، إذ يساعد تعاملك بصورة ملائمة ومهنية مع عملائك بغض النظر عن اختلاف شخصيتهم في بناء قاعدة كبيرة من العملاء المخلصين الذين سيدعمون نمو أعمالك وازدهارها، وفيما يلي سنوضح لك أبرز أنواع العملاء الذين قد تتعامل معهم خلال مسيرتك في عالم الأعمال:[٢]

  • العميل صديق العائلة: عادةً ليس من الذكاء التعامل مع العملاء الذين تعرفهم مثل الأصدقاء المقربين أو الأقارب؛ وذلك لأن هؤلاء العملاء يعتقدون أنهم يستحقون معاملة خاصة لمجرد أنهم يعرفونك بطريقة أو بأخرى، على الرغم من أنك قد تميل إلى إغراق هؤلاء العملاء بالمعاملة الخاصة التي يشعرون بها، إلا أنه يجب أن تتذكر أن العمل هو عمل تجاري، فإذا لم يتمكنوا من فهم ذلك فمن الأفضل تجنب التعامل معهم تمامًا.
  • العميل غير الراضي: هؤلاء هم العملاء الذين سيجدون دائمًا شيئًا يشكون منه، الشيء المهم في طريقة تعاملك معهم هو عدم التصرف أبدًا بطريقة غير مهنية، ومن الطرق الجيدة للتعامل مع هذا النوع من العملاء هو التحلي بالصبر، وأن تكون دقيقًا قدر الإمكان عند الدخول في عقود، وتأكد من إنهاء علاقتك بهم بصورة إيجابية.
  • العميل المحقق: وهو العميل الذي لا تنتهي أسئلته، ويمكنهم بالفعل استنزاف مخازن الطاقة الخاصة بك من خلال استجوابهم المستمر، ولكن حاول أن تتذكر أنهم ببساطة يهدفون لأن يكونوا عملاء أكثر استنارة ودراية بكل ما يتعلق بالمنتج أو الخدمة التي سيحصلون عليها، وسيحتاج منك الأمر إلى الصبر، وإذا كنت قادرًا على الإجابة على كل هذا النوع من أسئلة العميل فلديك فرصة جيدة جدًا لإخراج عميل مخلص لشركتك.
  • العميل غير الراضي وصاحب الخبرة: يشبه إلى حدٍّ ما العميل غير الراضي، إلا أن الاختلاف بينهم هو أنهم يحبون أن يخبروك بمهارة ما هو الخطأ في منتجاتك أو خدماتك كطريقة منهم للحصول على خصم، وأفضل طريقة للتعامل مع هذه الأنواع من العملاء هي ببساطة إظهار ثقتهم التي لا تتزعزع وإخبارهم أنه ليس لديك مشكلة في الابتعاد عن المعاملات إذا قرروا أن يكونوا وقحين أو مسيئين بأي شكل من الأشكال.
  • العميل المثالي: هو العميل الذي يمنحك الثقة الكاملة على الفور، ويقدر علنًا إبداعك ومهاراتك ومعرفتك، بل إنهم لا يمانعون في دفع الثمن الكامل، كما يسهل التحدث إليهم ودائمًا ما يكونون مستعدين لتجربة أفضل ما لديهم في فهم ما تحاول إخبارهم به، فإذا قمت بعملك جيدًا فمن السهل جدًا تحويل هؤلاء العملاء المثاليين إلى عملاء مخلصين لشركتك.


قَد يُهِمُّكَ

أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي في يومنا هذا آداة تسويق فعّالة، إذ تساعد على الوصول إلى ملايين العملاء في جميع أنحاء العالم، وفيما يلي أهم فوائد التسويق عبر منصات التواصل الاجتماعي:[٧]

  • التفاعل الجيد مع العملاء: تُعد وسائل التواصل الاجتماعي طريقة جيدة لإشراك العملاء وتفاعلهم والتعرف على رغباتهم وتلبية اهتماماتهم بسهولة، إضافةً إلى ذلك يُعد التواصل والتفاعل مع العملاء من طرق جذب انتباههم وإيصال العلامة التجارية الخاصة بشركتك إلى عدد أكبر من الجمهور.
  • تحسين الولاء للعلامة التجارية: عندما يكون لديك حساب عبر وسائل التواصل الاجتماعي فإنك تُسهّل على عملائك العثور عليك والتواصل معك، مما يزيد من احتمالية الاحتفاظ بالعميل وولائه لشركتك.
  • رضا العملاء: تلعب وسائل التواصل الاجتماعي دورًا مهمًا في إنشاء صوت لشركتك وتحسين صورة العلامة التجارية، ومن الأمور التي يمكنك كسب رضا العملاء من خلالها هو ردك بنفسك على تعليقاتهم بدلًا من الرد برسالة محوسبة.


المراجع

  1. "Client – definition and meaning", marketbusinessnews, Retrieved 4-7-2020. Edited.
  2. ^ أ ب Tabitha Jean Naylor (15-4-2014), "The Different Types of Business Clients"، business2community, Retrieved 4-7-2020. Edited.
  3. ^ أ ب Kanya Anindita (5-6-2018), "7 Ways to Maintain Customer Satisfaction and Loyalty"، medium, Retrieved 5-7-2020. Edited.
  4. "Nine top tips for finding new customers", marketingdonut, Retrieved 5-7-2020. Edited.
  5. ^ أ ب "5 Ways to Win New Customers and 10 Ways to Keep Them", returncustomer, Retrieved 5-7-2020. Edited.
  6. "5 Reasons why Customer Retention is better than Customer Acquisition", wheelhouseadvisors,27-3-2015، Retrieved 4-7-2020. Edited.
  7. Sharron Nelson (6-2-2018), "7 reasons why social media marketing is important for your business"، digitaldoughnut, Retrieved 5-7-2020. Edited.