كيف تكسب العملاء من مواقع التواصل الاجتماعي؟

بواسطة: - آخر تحديث: ١١:٤٩ ، ٥ يوليو ٢٠٢٠
كيف تكسب العملاء من مواقع التواصل الاجتماعي؟

كسب العملاء

توجد العديد من الوظائف التي تعتمد على خدمة العملاء حتى تنجح وتحقق أرباحًا مادية جيدة، فهي تقوم على الدعم الذي تقدمه لعملائك قبل وبعد شراء واستخدام المنتجات التي تطرحها للبيع، مما يساعدهم على الاستمتاع بتجربة التعامل معك، وإذا أردت الحفاظ عليهم وتنمية أعمالك والحرص على ازدهارها فإن عليك تقديم خدمة مذهلة وعالية المستوى، ولقد تطورت مهنة خدمة العملاء مثل العديد من الوظائف الأخرى بفعل التطور التكنولوجي؛ لتشمل البريد الإلكتروني والرسائل النصية و وسائل التواصل الاجتماعي، بعد أن كانت مقتصرة على الهاتف التقليدي، ويمكن القول أن خدمة العملاء لا تقتصر على الإجابات التي تقدمها للمستهلكين فهي عبارة عن وعد تمنحه لهم للحرص على الحفاظ على علامتك التجارية بالمستوى المطلوب، مما يعني كسب العملاء من خلال إقناعهم بشراء المنتج الذي تعرضه، والعديد من الشركات والمنظمات تأخذ كسب العملاء على محمل الجد وتعده إجراءً هامًا في تقييم القيمة التي يجلبها العملاء لأعمالهم، وهنالك مجموعة من المنهجيات والأسس لإدارة خدمة العملاء وكسبهم والإجابة الشافية عن تساؤلاتهم بواسطة مجموعة متنوعة من تقنيات التسويق، ولكن ما هو دور وسائل التواصل الاجتماعي في كسب العملاء من جوانب مختلفة؟[١][٢]


كيف تكسب العملاء من مواقع التواصل الاجتماعي؟

أتاحت مواقع التواصل الاجتماعي آفاقًا جديدة للعاملين في قطاعات خدمة المستهلك من أجل كسب العملاء، إذ يمكنك أن تفعل ذلك بطرق ووسائل عدة، نذكر لك أهمها:[٣]

  • صِف عملك، إذ عليك كتابة مواصفات المنتج التجاري الذي تقدمه للعملاء، بحيث تسمح للزوار على مواقع التواصل الاجتماعي بالتعرف على مميزاته الفريدة، وذلك سيُظهر شخصيتك بشكل أفضل ويجعلك محبوبًا.
  • أضف صورًا إلى المنتج، فهي أفضل الوسائل للتعبير، وتأكد من تحميل ما لا يقل عن (5-10) صور تمثل عملك جيدًا.
  • أسرد المعلومات الهامة، مثل العنوان المدرج ورقم هاتفك الفعال من أجل التواصل وساعات العمل، وموقع الويب الخاص بك، فالعديد من الجهات التجارية الناجحة تحرص على إضافة رابط ينقل المستهلك إلى خيارات أوسع للمنتجات مثل المطاعم وغيرها.
  • احرص على المصداقية، فهي الثقة الحقيقية التي تبنيها مع عملائك، وذلك من خلال الحفاظ على الاستمرارية في النشر.
  • سهّل على المستهلكين التواصل معك، إذ عليكَ أن تكون ودودًا وتظهر لعملائك خدمة رائعة، من خلال إدراج هاتفك وعنوانك وبريدك الإلكتروني، وتسمح لهم بالنشر على صفحاتك.


إيجابيات كسب العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي

لا شك أن تزايد استخدام وسائل التواصل الاجتماعي في قطاعات الأعمال التجارية أصبح ضخمًا للغاية، وذلك بالمقارنة مع الوسائل القديمة التقليدية التي قل الطلب عليها، إذ تقدم الوسائل الحديثة إيجابيات عديدة لك منها:[٤]

  • جذب العملاء بشكل مباشر، فإذا كان لدى العميل أي مخاوف أو تساؤلات عن المنتج فإن بإمكانه طرح السؤال والحصول على إجابة محددة في الوقت نفسه، بالإضافة إلى تقديم الشكاوي.
  • حل المشكلات العامة وهو ما يعمق الثقة والمصداقية في منتجاتك، فأنت عندما تجيب المستهلكين أمام الجميع تظهر عندها بأخذك للمشاكل والأسئلة على محمل الجد، كما سيساعدك ذلك على تعزيز مكانة علامتك التجارية في السوق.
  • إظهار الجانب الإيجابي من خلال الحديث الودود واستخدام العبارات اللطيفة، إذ سيمنح العملاء شيئًا يتحدثون عنه لأصدقائهم وأقرانهم مما يزيد من عدد متابعيك وعملائك، فالدراسات تشير إلى أن المستهلكين الذين يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي للتفاعل مع المؤسسات والشركات فيما يتعلق بقضايا خدمة العملاء يميلون إلى إظهار المزيد من الولاء في المستقبل.
  • فرصة الاستماع الاجتماعي والتي تعني العثور على منتجاتك من قبل العملاء عند البحث عن أي كلمة مفتاحية وردت في المنشور، مما يسهل الوصول إليك.


سلبيات كسب العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي

بالرّغم من وجود مجموعة كبيرة من الإيجابيّات، لكن في المقابل هنالك وجه آخر لكسب العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي، يختلف عن السطور السابقة إذ يُظهر جانبًا آخر سلبيًا يجب الانتباه له والحذر منه، ومن ذلك نذكر:[٥][٦]

  • العملاء سيتفاعلون مع منشورك بطريقة مختلفة عن بعضهم، فإذا عرضت مسابقة لزيادة الطلب وجذب العملاء ستتلقى العديد من الرسائل الساخطة عند إعلان النتائج وعليك التعامل معها بذكاء.
  • الوقت والمال، فمواقع التواصل الاجتماعي لا تضمن لك الوصول إلى أقصى درجات الترويج بالسرعة التي تريد، إذ سيكون لزامًا عليك التحلي بأقصى طاقات الصبر والتحمل.
  • الشعور بالإحباط والاكتئاب في مرحلة ما فإذا لم يكن لديكَ عدد كافٍ من المتابعين والمهتمين فستشعر أن وقتك وجهدك يذهبان سدى دون طائل، ويجب عليكَ ألا تيأس وأن تجرب طرقًا جديدة.
  • رغبة العملاء بالانجذاب إلى معروضاتك عندما تكون متاحة ومجانية، ولكن عندما تنتهي فترة العروض عليكَ الاستعداد لمرحلة من الكساد والسخط.
  • بعد فترة قد يتوقف العُملاء عن الانتباه لتقييم أعمالك التي قد تُؤهّلك للترقية، وحتى وإن كانت جيدة للغاية.


قد يُهِمُّكَ

إذا أردتَ أن تخوض تجربة ناجحة في استثمار المشاريع التجارية وكسب العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي فإن هنالك أسرارًا مفتاحية ستحقق لكَ ذلك بالتأكيد، وهي:[٧]

  • أجب على العملاء بالسرعة الممكنة، فيجب على خدمة العملاء أن تكون حاضرة خلال 24 ساعة من اليوم، وعلى مدى 7 أيام.
  • حدد المنشورات التي عليكَ وضعها للعامة والأخرى التي عليكَ الاكتفاء بها على الرسائل الخاصة، وذلك ضمن عملية معالجة محددة.
  • تفاعل مع كل تعليقات العملاء، وأجب عن كافة أسئلتهم، وحتى شكاويهم ولا تغفل أيًا منها.
  • ضع تحية لطيفة خاصة بك عند شروعك بكتابة المنشورات، ولا بأس بجعلها ذات لمسة شخصية.
  • واجه سلبية العملاء بالإيجابية على مواقع التواصل الاجتماعي فذلك سيبدل موقفهم بشكل مذهل.
  • راقب خدمة العملاء باستمرار من خلال الرسائل والتعليقات وأدوات المساعدة الممكنة.


المراجع

  1. "Overview: What Is Customer Service?", salesforce, Retrieved 2020-7-5. Edited.
  2. "What Is Customer Acquisition?", ngdata, Retrieved 2020-7-5. Edited.
  3. "How To Win Customers Through Social Media", thrivehive, Retrieved 2020-7-5. Edited.
  4. "The Benefits of Using Social Media for Customer Service", socialmediatoday, Retrieved 2020-7-5. Edited.
  5. "The Pros and Cons of Social Media Contests", hatchbuck, Retrieved 2020-7-5. Edited.
  6. "https://crackerjackmarketing.com/blog/social-media-contests/", crackerjackmarketing, Retrieved 2020-7-5. Edited.
  7. "6 Key Elements of Using Social Media for Customer Service", freshsparks, Retrieved 2020-7-5. Edited.