6 طرق للإستفادة من المراجعات السلبية في عملك

محتويات

١ المراجعات السلبية (negative reviews)
٢ 6 طرق للاستفادة من المراجعات السلبية في عملك
٣ طريقة الرد على المراجعات السلبية
٤ مَعْلومَة
٥ المراجع

المراجعات السلبية (negative reviews)

سواء أكنت تعمل وحدك في مشروعك الخاص أو تعمل في شركة أو مؤسسة فإنَّك ستتلقى مراجعات سلبية سواء من مديرك أو عملائك، وكلما كبر عملك أو مؤسستك فإنَّك ستتعرض لمراجعات سلبية أكثر، وغالبًا ما تعتقد أنَّ المراجعات السلبية تدل على نقص وخلل في عملك أو منتجك وأنَّها غير مفيدة وتُحبط همَّتك وعملك، إلا أنَّه يمكنك الحصول على مراجعات سلبية لعملك أو شركتك ذات فائدة أكثر مما تعتقد، إذ إنها توفر نظرة أكثر واقعية لعملك وتوفر ثقة أكبر من جميع المراجعات الإيجابية، فعندما يذهب المستهلكون أو حتى الشركات للنظر في المراجعات، فإنَّهم لا ينظرون فقط إلى التعليقات الإيجابية، ولكن ينظرون إلى السلبية أيضًا، والسبب وراء النظر إلى السلبيات هو معرفة سبب عدم رضا الآخرين عن المنتج أو العمل، ومن المثير للدهشة أنَّ معظم الناس يكتبون مراجعات سيئة ليس لأنَّ المنتج كان سيئًا، ولكن لأنَّه لا يلبي توقعاتهم، فقد وجدت دراسة على Yotpo لـ 1.3 مليون مراجعة أنَّ الكلمة السلبية الأكثر استخدامًا في المراجعات هي خيبة الأمل.^[١]

6 طرق للاستفادة من المراجعات السلبية في عملك

أثبتت الدراسات أنَّ 88% من المستهلكين يعتبرون المراجعات عبر الإنترنت جديرة بالثقة كالتوصيات الشخصية تمامًا، ويمكن أن تكون المراجعات السلبية مفيدة كالمراجعات الإيجابية في التأثير على العملاء، وفيما يلي بعض الطرق التي تجعل للمراجعات السلبية فائدة كبيرة لإنتاجيتك وعملك:^[٢]

المراجعات السلبية تجعلك تُسلّط الضوء على المراجعات الإيجابية: من أهم تأثيرات المراجعات السلبية أنها تجعل مراجعاتك الإيجابية تبدو أفضل، إذ تمكّن العملاء من مقارنة جميع الإيجابيات والسلبيات للمنتج قبل إجراء عملية الشراء، فعند عرض المراجعات السيئة هنالك فرصة أكبر لتصديق المراجعات الإيجابية، مما يعني أنَّ جميع الأجزاء الجيدة التي أُبرزت في المراجعات الإيجابية سيكون لها تأثير على قراراتهم، إضافة إلى أنه إذا كنت موظفًا وتلقيت مراجعات سلبية من مديرك، هذا سيجعل مديرك يناقش إيجابيات عملك إلى جانب السلبيات، مما يساعدك في الحصول على تقييم عادل وبعيد عن الانحياز والسلبية.
المراجعات السيئة تؤدي إلى اتخاذك قرارات مدروسة: قبل اتخاذ قرار الشراء، غالبًا ما يقارن الأشخاص بين مزايا وعيوب شراء المنتج، وهذا يعني أنَّه من واجبك التأكد من أنه يمكنهم رؤية بعض الشكاوى من العملاء الآخرين، إذ سيساعدهم ذلك على اتخاذ قرار مستنير، مما قد يؤدي إلى عدد أقل من الشكاوى وطلبات استرداد الأموال، أما إذا كنت موظفًا وتلقيت مراجعات سلبية، فهذا سيساعدك في اتخاذ قرارات صحيحة لتعديل عملك وتحسينه والقيام به على أكمل وجه في المرات القادمة.
المراجعات السلبية تساعدك على بناء الثقة: قد تحاول بعض الشركات على الفور إخفاء أيّ تعليقات سلبية تأتي في طريقها والاكتفاء بنشر التعليقات الجيدة، ولكن عندما تكون جميع المراجعات التي تحصل عليها إيجابية فسيعتقد العملاء أنك تخفي شيئًا ما، فالمراجعات السيئة لن تمنع بالضرورة الأشخاص من شراء منتجك، ولكن إذا لم تكن هنالك مراجعات تشير إلى عيوب منتجك فقد يرتاب المستهلكون، وقد يفقدون الثقة في المراجعات الإيجابية التي تختار عرضها، وسيساعدك عرض جميع المراجعات الجيدة أو السيئة في الحفاظ على الشفافية، ويظهر أنَّه ليس لديك ما تخفيه وأنك لا تحاول خداع أيّ شخص.
المراجعات السيئة هي فرصة لإشراك عملائك: قد يراقب بعض أصحاب الأعمال المراجعات السلبية فور صدورها، ومنهم من يرد عليها على الفور، لن يساعد أي من هذين الخيارين عملك على كسب ثقة العملاء، ففي الكثير من الحالات يمكنك تحويل المراجعة السلبية إلى إيجابية عن طريق الرد باستخدام الحلّ للمشكلات التي واجهتهم أو حتى تقديم بطاقة هدايا لهم، هذه طريقة ممتازة لإظهار مدى استجابتك لشكاوى العملاء، وسوف تمنحهم الراحة بمعرفة أنك سوف تساعدهم حتى ولو كانت لديهم تجربة سيئة.
تساعدك المراجعات السلبية على التعلم من أخطائك: يمكن أن تساعدك المراجعات السيئة على فهم الخطأ الذي تفعله، وأين يمكنك إجراء تحسينات، فهي تساعدك على رؤية الأشياء من وجهة نظر عميلك، وهو أمر مهم لنمو عملك، فمثلًا ربما تبدو بعض الخطوات في عملية الدفع غير ضرورية أو محبطة لأحد عملائك، فيمكنك استخدام ملاحظاتهم لإعادة فحص عملية الدفع لمعرفة ما إذا كانت هنالك أي طرق يمكنك التحسين من خلالها.
تساعدك المراجعات السلبية في نشر عملك وخدماتك: إنَّ وجود عمل أو منتج مُقيّم من قبل العديد من الأشخاص سيجعله أفضل من عمل أو منتج لم يُقيَّم أبدًا، وخاصة إذا حُسّنت جودة العمل والمنتج وفق ملاحظات الزبائن والعملاء، فهذا سيُظهر حجم التطوُّر والتحسُّن في مستوى الآداء والاهتمام بالعملاء في المستوى الأول.

طريقة الرد على المراجعات السلبية

ستتعرض أثناء عملك للكثير من المراجعات والتعليقات السلبية، لذا فيما يلي بعض النصائح للرد على التعليقات السلبية ببراعة:^[٣]

رُدَّ على المراجعات بسرعة: إحدى أكبر المشاكل التي تواجهها الشركات هي عدم الاستجابة للمراجعة سلبية بسرعة كافية، وهذا أمر طبيعي بسبب كثرة الانشغالات في العمل، ولكن حاول بمجرد علمك بمراجعة سلبية أن تُخصّص 5 دقائق جانبًا لمعالجتها، فإذا أجلتها لفترة طويلة، فهذا يجعل اعتذارك النهائي غير لائق، ونظرًا لأنَّ معظم المراجعات عبر الإنترنت تُختم بتاريخ، فيمكن للعملاء معرفة الوقت الذي استغرقته للعودة إليهم.
استجب للمراجعات السلبية دائمًا: قد تكون هذه النصيحة مثيرة للجدل بعض الشيء، إذ ستخبرك بعض الشركات أن أول ما عليك فعله هو تحديد ما إذا كانت الاستجابة ضرورية أم لا، وحجتهم هي أن بعض المراجعين السيئين هم ببساطة متنمرين على الإنترنت، وفي نهاية اليوم لا يوجد شيء يمكنك القيام به لتحسين الوضع، ولكن حاول الاستجابة دائمًا، وتذكَّر أنك لا تستجيب ببساطة للمُراجعات السلبية فقط، بل أنت تستجيب لآلاف العملاء الذين يقرؤون المراجعة السلبية، وفي أغلب الأحيان يمكن للأشخاص معرفة متى تكون الشكوى صالحة أو أنَّ المُراجع عدواني للغاية، فإذا كانت الشكوى صالحة فستبدو شركةً تدرك حقًا أهمية خدمة العملاء الجيدة.
لا تأخذ المراجعة السلبية بصورة شخصية: تبدو مراجعة العملاء السيئة وكأنَّها هجوم شخصي، وخاصة عندما تكون أنت صاحب العمل؛ وذلك لأنَّ المراجعة السلبية يمكن أن تكون لها نتائج سلبية حقيقية على نجاح عملك ومستوى همتك وقوتك لإكمال عملك، ولكن اعلم أنَّ المراجعة السلبية هي لعملك أو منتجك وليس لشخصك، إضافةً إلى أهميتها في مساعدتك على تحسين عملك وإنتاجيتك، والرقي بمستوى آدائك وتقييم الأخطاء وتعديلها.
اشكر العميل على وقته في الكتابة: الحقيقة هي أنه عندما يكتب شخص ما ملاحظات عن منتجك أو عملك، فإنه يشعر بقوة تجاه عملك، وهذا ينطبق على كلّ من المراجعات الإيجابية والسلبية، ومن أهداف التسويق هو جعل الناس يتحدثون عنك، لذلك حتى عندما يقول شخص ما شيئًا غير لطيف، يجب أن تشكره على الوقت الذي يستغرقه للقيام بذلك، وحاول أن تبدأ ردَّك بعبارة صغيرة مثل، "مرحبًا، شكرًا جزيلًا على وقتك في الكتابة"، فهذه مقدمة مثالية لردك على مراجعة سلبية.
أظهِر التعاطف والتفاهم: عندما يكتب شخص ما مراجعة سلبية عن منتجك أو شركتك، فعادة ما تكون الاستجابة الأولى دفاعية، لكن هذه ليست أفضل طريقة للتعامل مع الموقف، وبدلًا من ذلك حاول أن تضع نفسك مكان عميلك وتعرف سبب غضبه الذي جعله يكتب ويعبّر عن تجربته الشخصية السلبية وإظهار التعاطف معه حيال ذلك.
حوّل المراجعة السلبية إلى شهادة اعتزاز: ذكرنا بالفعل أنه ليست كل التعليقات السلبية تضر عملك، ففي الواقع في بعض الأحيان يمكنها أن تساعدك، إذ عليك المتابعة مع كانت المراجعة السلبية وأن تسأل عما إذا حُلّت المشكلة، وإذا كان الأمر كذلك ما إذا كان يمكنك الحصول على بعض التعليقات العامة الإيجابية حول تجربتهم أم لا، إذ إنَّ تحويل مراجعة سلبية لشخص غاضب حول منتجك أو خدمتك لشخص يكتب مراجعات إيجابية سيمنحك شهادة اعتزاز وفخر متوهجة ستتحدث عن قيم شركتك ومدى التحسُّن فيها، ومدى اهتمامها بالعميل والمستهلك.
اجعل ردَّك على المراجعة السلبية قصيرًا: عندما يرسل لك أحدهم تعليقات سلبية، فلا ترد بتعليق طويل، ببساطة ليست هناك حاجة لتفسيرات مطولة، إذ تأتي الردود الطويلة على أنها يائسة أو دفاعية، إضافةً إلى تجاهل معظم الناس قراءة الردود الطويلة، اجعل ردك واضحًا ومقتضبًا.

مَعْلومَة

توجد العديد من المصادر التي يمكنك من خلالها معرفة تعليقات الآخرين على عملك أو منتجك سواءً أكان ذلك وجهًا لوجه أو من خلال الإنترنت، وفيما يلي بعض هذه المصادر:^[٤]

جهّز ملفات للمراجعة على مواقع إنترنت متعددة: توجد العديد من المواقع على الإنترنت التي يمكنها أن تساعدك في الاطلاع على المراجعات الخاصة بالعملاء، ومن هذه المواقع: Yelp و Angie’s List و Google Local و Yahoo Local و LinkedIn و TripAdvisor و CitySearch
اسأل عملاءك وجهً لوجه: يدرك عملاؤك مدى أهمية المراجعات لنشاطك التجاري، وطالما أنك تقدم منتجًا أو خدمة ممتازة، فلن يكون مزعجًا أن تطلب منهم مراجعة حول عملك.
اجعل من السهل ترك المراجعات: ما لم يكن لدى شخص ما تجربة سلبية للمشاركة، فلن يبحث العميل العادي عن طرق لترك مراجعة لشركتك، لهذا السبب عليك أن تطلب منهم نشر مراجعة وأن تسهل عليهم ذلك قدر الإمكان، سواء أكانت مراجعاتهم سلبية أو إيجابية، وضع روابط مباشرة لملفاتك الشخصية في أماكن متعددة؛ على سبيل المثال ضع بريدك الإلكتروني للمتابعة والاستفسار أو موقع الويب الخاص بك.
اجعل المراجعات جزءًا من عمليات عملك: تأكد من أن جميع موظفي خدمة العملاء والمبيعات يفهمون أهمية طلب المراجعات من العملاء الذين يعملون معهم، وحاول توفير حوافز ومكافآت لتذكيرهم بها.