مفهوم خدمة العملاء

بواسطة: - آخر تحديث: ٠٥:٣٢ ، ١٢ يوليو ٢٠٢٠
مفهوم خدمة العملاء

خدمة العملاء

لا بد وأنك اضطررت للاتصال بمركز خدمة العملاء في إحدى الشركات للحصول على خدمة معينة أو للاستفسار عن منتج معين، لكن هل تعلم أن قسم خدمة العملاء أصبح أحد أهم الأقسام الواجب توافرها عند تأسيس أي شركة؟ تُعرف خدمة العملاء بأنها التفاعل المباشر بين المستهلك الذي يشتري وممثل الشركة التي يبيع، ويُعد هذا التفاعل عاملًا مهمًا لضمان رضا المشتري وتشجعيه على تكرار التعامل مع الشركة، وتُعد خدمة العملاء الجيدة أمرًا بالغ الأهمية لنجاح العمل الذي يضمن ولاء العميل للعلامة التجارية، كما تهدف إلى كسب رضا العميل بالدرجة الأولى، ويمكن تحقيق ذلك من خلال إنشاء أنظمة عبر الإنترنت والهاتف تجيب على أكبر عدد ممكن من الأسئلة أو تحل أكبر عدد ممكن من المشاكل دون وجود عنصر بشري، ومع ذلك توجد بعض المشكلات التي لا يُمكن حلّها دون الاستعانة بالعنصر البشري، وذلك كون التفاعل البشري بين المشتري والبائع خاصةً إذا كان تفاعلًا إيجابيًا لطيفًا يؤدي إلى كسب العميل والاحتفاظ به، ومن الأمثلة على الشركات العالمية التي تُقدم خدمة لعملائها على أعلى مستوى هي شركة أمازون التي تهتم بعملائها على مدار 24 ساعة عبر الهاتف، بالإضافة إلى خدمات البريد الإلكتروني والدردشة الحية.[١]


أهمية خدمة العملاء

لخدمة العملاء أهمية كبيرة لشركتك وللعملاء أنفسهم، وفيما يلي أبرز الفوائد الرئيسية لتقديم خدمة عملاء جيدة:[٢]

  • تساعدك على الاحتفاظ بالعميل: عندما يكون العميل سعيدًا بخدمتك وأسلوب تعاملك معه، فسيتمسك بعلامتك التجارية ولن يتحول إلى المنافسين، ويُعد هذا الأمر نقطة إضافية للشركة، إذ إن تكلفة الاحتفاظ بالعميل أرخص بكثير من تكلفة اكتساب عملاء جدد.
  • تمنحك المزيد من العملاء: عندما تقدم خدمة عملاء جيدة سيتحدث عملاؤك عنك للآخرين، خاصةً إذا تلقوا خدمة عالية الجودة على مدى فترة من الزمن، وهذا سيؤدي إلى زيادة عدد العملاء الذين ستكتسبهم دون الحاجة إنفاق الكثير من المال.
  • تمنحك وموظفيك الثقة: عندما يثني العميل على عملك فإنه يعزز من معنويات موظفيك، مما يؤدي إلى زيادة ثقتك في عملك، إذ إن تقديم خدمة عملاء جيدة هو المفتاح لبناء الثقة بين موظفيك، الذين سيتم تمكينهم بما يكفي لإبقاء عملائهم سعداء، وهذا ينعكس على عملائك ويزيد من سعادتهم.
  • تزيد من إنتاجية شركتك: إذ يؤدي تحفيز موظفيك ومعرفتك لكل ما يجعل العميل سعيدًا إلى تأدية كل فريق عملك بأعمالهم على أكمل وجه من أجل رضا العملاء النهائي، وبالتالي سينعكس ذلك على بيئة العمل ويؤدي إلى نجاحها.
  • تعد ميزة تنافسية لشركتك: يمكن أن تصبح خدمة العملاء والقوى العاملة التي تستخدمها للخدمة ميزة تنافسية؛ وذلك لأنه إذا كان موظفوك يسعون لبناء علاقات مع العملاء فلن يسمحوا للمنافس بالدخول، وبالتالي يصبح عملك مستدامًا وتنافسيًا ويصعب التغلب عليه.


وسائل خدمة العملاء

يمكنك كصاحب عمل أن تقدم خدمة العملاء الجيدة لعملائك بإحدى الطرق التالية:[٣]

  • البريد الإلكتروني: يُعد البريد الإلكتروني من أسرع الطرق الموثوقة لتقديم الخدمة للعملاء، إذ يمكن للعملاء كتابة رسائل بريد إلكتروني إلى الشركة تضم كافة استفساراتهم، ويمكنهم الحصول على رد سريع من مزود الخدمة، وتناسب هذه الطريقة العديد من الناس للتواصل مع الشركات، ووفقًا لمجموعة Radicati Group يوجد ما يقارب من 3.2 مليار مستخدم للبريد الإلكتروني في جميع أنحاء العالم يرسلون ما مجموعه 269 مليار بريد إلكتروني يوميًا، فهي وسيلة فعّالة من حيث التكلفة للرد على استفسارات العملاء، كما يمكن استخدام البريد الإلكتروني لتوفير معلومات محددة باستخدام الرابط لموقع الشركة الإلكتروني وإرفاق الملفات وغيرها.
  • الدردشة الحية: يمكن رؤية هذا النوع من خدمة العملاء في الزاوية السفلية اليمنى من مواقع معظم الشركات، وتناسب هذه الخدمة العديد من المستخدمين الذين يتجنبون التفاعل البشري، إذ يمكن للعميل أن يجري استفسارات ويحصل على ردود حتى في منتصف عملية الشراء، وعادةً ما يُحدد وقت التفاعل مع الدردشة الحية خلال أيام الأسبوع، ووفقًا لبعض الإحصاءات يفضل 73٪ من الأشخاص استخدام الدردشة المباشرة، بينما يفضل 61٪ من الأشخاص رسائل البريد الإلكتروني و 44٪ فقط من الأشخاص يحبون التفاعل الهاتفي مع الخدمة.
  • وسائل التواصل الاجتماعي: أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي المنصة الأكثر شعبية لكل شركة للوصول إلى عملائها، إذ تستخدم العديد من الشركات منصات التواصل الاجتماعي للإعلان عن أعمالها وتوعية الناس بالمنتجات والخدمات التي تقدمها، ومع ذلك يمكن استخدام منصات التواصل الاجتماعي لتقديم الدعم للعملاء، ومن أشهرها؛ فيسبوك وتويتر وانستغرام، بخلاف ذلك يمكن استخدام الواتس آب لتوفير معلومات حول وضع الطلب وتسليمه.
  • الاتصالات: تُعد هذه الطريقة من أقدم أنواع خدمة العملاء، إذ تعتمد على تقديم معلومات حول منتج أو خدمة معينة للعملاء من خلال تلقي مكالمات هاتفية، ولتوفير هذا النوع يجب أن توفر رقم هاتف واحد يمكن للعملاء الوصول إليه متى أرادوا للاستفسار أو تقديم طلب بشأن طلبات أو خدمات منتجاتهم، كما على الشركة أن تجعل هذا الرقم متاحًا على جميع الأنظمة الأساسية مثل؛ الموقع الرسمي للشركة وصفحة الفيسبوك وما إلى ذلك، ويمكنك إعداد مركز اتصال أو استئجار عدد قليل من الأشخاص الذين يمكنهم التعامل مع المكالمات الهاتفية، وعليك التأكد من أن مزودي خدمة العملاء على علم جيد بالمنتجات والخدمات التي تقدمها شركتك، إضافةً إلى قدرتهم على التعامل مع استفسارات العملاء باللغتين المحلية والإنجليزية وبصبر مع ضرورة إعطاء وصف جيد للمنتج، وأن يكونوا جيدين في التواصل اللفظي والكتابي، وللعمل بصورة أفضل مع الاتصالات ستحتاج إلى نظام استجابة صوتية مخصص VRS يمكنه توجيه الأشخاص إلى مزود الخدمة وفقًا لاحتياجاتهم، ويُعد هذا النوع من خدمة العملاء نوعًا باهظ الثمن من الخدمة ولكنه فعّال، ويمكن تصنيفها إلى نوعين هما؛ خدمة المكالمات الواردة وخدمة المكالمات الصادرة، إذ أن خدمة المكالمات الواردة مخصصة لاستقبال مكالمات العملاء، بينما خدمة المكالمات الصادرة مخصصة للاتصال بالعملاء، ويمكنك إعداد نوع واحد أو كليهما من خدمة العملاء وفقًا لمتطلباتك.


قَد يُهِمُّكَ

العملاء هم أساس نشر منتجك وجعل علامتك التجارية قوية في سوق العمل، ويُعد اعتمادك على عدد قليل جدًا من العملاء من الأمور الخطيرة، إذ يمكن أن تؤدي خسارتك لعميل واحد إلى إحداث أزمة تدفق نقدي بالنسبة لشركتك، وفيما يلي سنقدم لك نصائح لمساعدتك في كسب عملاء جدد لشركتك:[٤]

  • تعرف على عميلك: من المهم أن تجري بحثًا حول سوق العمل لمعرفة العملاء المحتملين لشركتك، والتفكير فيما يريدون وكيف يمكنك جذبهم لمنتجك لتتمكن من تقديم الخدمة الفريدة لهم ومنافسة الشركات الأخرى.
  • امنح الحوافز للعملاء الحاليين: يُعد تقديم المنح والعروض أو العمولة لعملائك الحاليين وسيلة لجذب عملاء جدد، وذلك من خلال التوصية الشفهية من قبلهم لمن حولهم بالتعامل مع شركتك أو شراء منتجك، والتي تعد الشكل الأكثر فعالية للإعلان.
  • جدد صورة شركتك وشعار عملك: وذلك من خلال التسويق الصحيح، إذ يمكنك كسب عملاء جدد من خلال استراتيجيات التسويق عبر الإنترنت كتطوير موقعك الإلكتروني، كما يمكنك استخدام أساليب التسويق التقليدية؛ ومنها وضع النشرات الإعلانية في المتاجر المحلية، وتوزيع المنشورات وتقديم العروض التمهيدية.
  • تواصل مع الناس: وذلك من خلال ذهابك إلى الأحداث التجارية والتحدث إلى أكبر عدد ممكن من الناس، والانخراط في جمعيات وفعاليات الأعمال المحلية.
  • ابحث عن قنوات مبيعات جديدة: ومن أهمها قنوات البيع؛ وهي قنوات بيع عبر الإنترنت تتيح لك الوصول إلى المزيد من العملاء والبيع على مدار الساعة.
  • تحقق من أسعارك: إذ إن العملاء في يومنا هذا حكيمون جدًا؛ وذلك لأنهم وقبل الشراء منك يبحثون عن عروض أخرى للعثور على أفضل صفقة خاصةً للمنتجات ذات العلامات التجارية، لذا عليك التأكد من أن أسعارك تنافسية لتتمكن من كسب عملاء جدد.[٥]
  • قدم المزيد من المنتجات أو الخدمات: وذلك لتتمكن من مواكبة تغييرات أذواق العملاء والتحسينات التكنولوجية، لذا عليك أن تقدم منتجات جديدة باستمرار وتتابع السوق الخاص بك وتطوره.


المراجع

  1. MITCHELL GRANT, AMY DRURY (1-7-2020), "Customer Service"، investopedia, Retrieved 9-7-2020. Edited.
  2. Hitesh Bhasin (6-3-2018), "7 Advantages of giving Good Customer Service"، marketing91, Retrieved 9-7-2020. Edited.
  3. Hitesh Bhasin (20-2-2019), "10 Types Of Customers Services – Customer Service Channels"، marketing91, Retrieved 9-7-2020. Edited.
  4. "Nine top tips for finding new customers", marketingdonut, Retrieved 9-7-2020. Edited.
  5. "5 Ways to Win New Customers and 10 Ways to Keep Them", returncustomer, Retrieved 9-7-2020. Edited.