مفهوم خدمة العملاء

بواسطة: - آخر تحديث: ٢٣:١٣ ، ٨ يناير ٢٠١٩
مفهوم خدمة العملاء

تعريف العملاء

يعرف لفظ العملاء في معاجم اللغة العربية بأنه اسم جمع لكلمة عميل ويقصد به الزبون أو client بالإنجليزية، والعميل هو مَن يعامل غيره في شأن من الشؤون، وقد يقصد به مقدِم خدمة ما، وقد يستخدم المصطلح استخدامًا غير رسمي بمعنى المستخدمين، فنقول: هذه الشركة تركز على العملاء، وأيًا كان فخدمة العملاء مهنة رسمية في العديد من الشركات والمؤسسات التي تعنى بتقديم منتج ما أو خدمة ما للجمهور، وسنتحدث عن هذه المهنة بشيء من التفصيل.


مفهوم خدمة العملاء

تعرف خدمة العملاء بأنها مهنة تقوم على خدمة الزبائن والمستهلكين خلال تلبية احتياجاتهم ورغباتهم وتحقيق رضاهم عن الشركة والمنتج أو الخدمة المقدمة من قبلها، وعادًة ما تتولى الشركة استقراء مدى رضا العملاء عن الخدمة المقدمة لهم عبر مقابلة مباشرة أي وجهًا لوجه، أو اتصال هاتفي، أو استبيان إلكتروني؛ ولا غرابة في حرص الشركة على رضا العميل، بل وسعيها لتوظيف أفراد أكفاء في هذا المنصب، لأن رضا العميل يتوقف على قراره بالشراء أو عدمه، مما يعني أنه يؤثر تأثيرًا مباشرًا على أرباح الشركة وعوائدها المادية.


مهارات موظف خدمة العملاء

هناك مجموعة من المهارات التي يجب أن يتمتع بها موظف خدمة العملاء الناجح، وإلا فإن الشركة سوف تضطر لاستبداله بموظف آخر، ويمكن إجمال أهم المهارات في ما يلي:

  • الصبر والقدرة على التحمّل؛ لا سيما عندما يكون العميل محبطًا أو محتارًا أو مستاءً، فلا بد للموظف من إعطائه وقتًا كافية للإجابة على أسئلته وتلبية رغباته.
  • حسن الإصغاء الاستماع، لأن خدمة العميل تتوقف بالدرجة الأولى على الإصغاء له دون مقاطعة.
  • المعرفة العميقة في ما يتعلق بالخدمة أو المنتج، فموظف العملاء غير الملم بمنتجات الشركة لن يتمكن من خدمة العميل بالشكل المطلوب، أو الإجابة عن استفساراته.
  • القدرة على الإقناع دون تطفل أو إجبار، وهذا يتطلب نمط محادثة مميز جدًا بما يحفز العميل على الشراء.
  • الهدوء والابتعاد عن الانفعالات السلبية في سبيل تحقيق الهدف المنشود، وهذا يتطلب قدرة على التمثيل في كثير من الأحيان، فموظف العملاء مهما كانت ظروف حياته أو يومه عليه التعامل مع الزبون بصدر رحب دون إبداء أي تذمر أو ضجر لسبب أو لآخر.
  • مهارة لغوية عالية، فمهنة خدمة العملاء تتطلب استخدام لغة إيجابية بعيدة ما أمكن عن اللغة العامية المحكية، مع الحرص على مصطلحات الاحترام مثل: أستاذ، عزيزي، حضرتك.
  • مهارة إدارة الوقت لخدمة أكبر عدد من العملاء، وهذا يتوقف على تلبية حاجة العميل والإجابة عن أسئلته إجابة واضحة، وفي حال تعذر ذلك لسب أو لآخر فعلى الموظف تحويل العميل إلى أصحاب الخبرة لتوفير الوقت.
  • القدرة على التعامل مع مختلف فئات المجتمع، مع اتخاذ القرار المناسب في الوقت المناسب.
  • القابلية للتعلم والتطور، فلا شك أن الخدمات أو المنتجات المقدمة من الشركة تتغير وتتبدل بما يلائم السوق، وعلى الموظف الإلمام بكل مستجد.
  • قراءة العملاء وفهم السلوكيات النفسية والحالة العاطفية لهم، وهذا أمر يساعد في كسبهم وعدم فقدانهم.
  • الحضور الهادئ والمتزن حتى تحت ضغظ العامل، فموظف خدمة العملاء يؤثر على مزاج العملاء بما يجعل الأمور أكثر توترًا.