التفاوض وحل المشكلات

بواسطة: - آخر تحديث: ٠٨:٢٢ ، ٢٦ أكتوبر ٢٠١٩
التفاوض وحل المشكلات

التفاوض وحل المشكلات

لطالما كان التعامل مع المشكلات الطارئة التي تحدث مع الإنسان السمة البارزة التي تميزه عن غيره من الكائنات الأخرى، فالبشر معرضون في كل يوم إلى التعامل مع مشكلات جديدة تتطلب منّا استخدام شتى الأساليب والطرق للتخلص منها، ويأتي التفاوض في مقدمة الوسائل التي نتّبعها، لذا لا بد من الإلمام بشتى التقنيات والأساليب المتعلقة به كي نكون قادرين على تحقيق الاستفادة القصوى منه.

يعرف التفاوض بأنه نقاش إستراتيجي بين طرفين أو أكثر- لكل منهما وجهات نظره وأهدافه واحتياجاته؛ للوصول إلى حل يرضي الطرفين أو لحل مشكلة ما، إذ يحاول كل طرف إقناع الطرف الآخر بوجهة نظره، وتحاول جميع الأطراف المعنيّة تجنب الجدال، ويتفقون على الوصول إلى شكل من أشكال التسوية، وعلى أحد الأطراف أن يبدأ المفاوضة مع الطرف الآخر للوصول إلى حل يرضي الطرفين وللوصول إلى اتفاق لتسوية مسألة ذات اهتمام مشترك، وتتم المفاوضات في العديد من نواحي الحياة، كالمحادثات بين المشترين والبائعين، وصاحب العمل والموظفين، أو بين حكومات بلدين أو أكثر، وتوجد سبعة عناصر رئيسية للتفاوض وهي؛ الاهتمامات، والبدائل، والعلاقات، والخيارات، والشرعية، والاتصالات، والالتزام.[١][٢][٣]


إستراتيجيات التفاوض وحل المشكلات

تتضمن الإستراتيجيات المتّبعة في التفاوض ما يأتي:[٤][٥][٦]

  • الاستعداد والتخطيط: يعد التخطيط الخطوة الأولى والأهم في عملية التفاوض، يجب معرفة عدة أمور مهمة قبل المباشرة بأي عملية تفاوض؛ إذ ينبغي تحديد مكان عقد الاجتماع وموعده، فضلًا عن تحديد إطار زمني معين، وذلك لمنع استمرار الخلاف بين الأطراف المتفاوضة، ويجب أن يلم الشخص بجميع الحقائق المرتبطة بالمشكلة، حتى يتمكن من عرض موقفه بصورة واضحة ومنطقية، وينبغي معرفة المطالب والتوقعات من عملية التفاوض.
  • المناقشة وتوضيح الأهداف: في هذه المرحلة، يطرح الأشخاص وجهات نظرهم حول القضية، ويبرر كل طرف مطالبه ووجهات نظره وأهدافه منها، ومن الأفضل إدراج جميع الأمور السابقة حسب الأولوية، وتفيد هذه المرحلة في تأسيس أرضية مشتركة بين الطرفين، لذا فإن توضيح الأهداف هو من صلب عملية التفاوض، إذ يساهم في تجنب سوء الفهم، ويزيل العقبات التي قد تعترض سبيل الطرفين، وتحول دون التوصل إلى نتيجة مرضية، وتشمل المهارات المتبعة خلالها كلًا من توجيه الأسئلة، والاستماع والشرح، وقد يكون من المفيد في هذه المرحلة تدوين بعض الملاحظات أثناء الإصغاء إلى الآخرين، لتسجيل جميع النقاط المطروحة كي يجري إيضاحها لاحقًا.
  • التفاوض لتحقيق غاية مربحة للطرفين: يكون محور اهتمام الأشخاص في هذه المرحلة التركيز على النتائج المربحة لكليهما؛ فلا بد أن يشعر كل طرف منهما أنه توصل إلى نتائج إيجابية، وأن وجهة نظره قد أُخذت بعين الاعتبار، وفي معظم عمليات التفاوض، تكون المحصلة المرضية للطرفين هي أفضل نتيجة مرجوة، حتى لو لم يتحقق هذا الأمر دائمًا، لا بد أن يكون الهدف النهائي لكلا الطرفين حين يباشران بالتفاوض، وتنطوي هذه المرحلة على وضع اقتراحات وإستراتيجيات بديلة وحلول توفيقية للمشكلة؛ فالحلول الوسطية تكون غالبًا بدائل مثالية لمواقف الطرفين من القضية، فهي تحقق فائدة أكبر لجميع الأطراف.
  • الاتفاق: يمكن التوصل إلى اتفاق بشأن أي قضية تفاوضية حين يستوعب كل طرف مصالح الطرف الآخر ووجهات نظره، لذا لا بد أن يكون الانفتاح السمة السائدة أثناء النقاش للتوصل إلى حل مقبول ومرضٍ، ويجب أن يكون الاتفاق واضحًا وشفافًا بحيث يدرك الطرفان محتواه دون أي لبس أو غموض، ويمكن إبرام العقود بعد الانتهاء من عملية التفاوض.


خصائص التفاوض وحل المشكلات

توجد بعض الخصائص لعملية التفاوض، وهي:[٧]

  • يجب أن يكون طرفان أو أكثر في عملية التفاوض.
  • يمتلك الطرفان أهدافًا محددة مسبقًا يرغبان في تحقيقها.
  • يوجد اختلاف بين الطرفين في الأهداف الموضوعة للتفاوض عليها.
  • على الأطراف أن تسعى للوصول إلى حل، وعليها أن تدرك بأن نتيجة التفاوض ستكون مرضية للطرفين.
  • على الطرفين أن يقدما تنازلًا من أجل الوصول إلى حل يرضي الطرفين، وإلا لن يوجد حل للمشكلة.
  • ضرورة معرفة الطرفين بالهدف من عملية التفاوض وهو التسوية والحصول على نتيجة مرضية لهما.


مهارات التفاوض وحل المشكلات

توجد العديد من المهارات التي يجب على المفاوض أن يعرفها ويتقنها للوصول إلى تفاوض ناجح وهذه المهارات، هي:[٨][٩]

  • الأخلاق والموثوقية: وهي من أهم الأمور التي يجب توفرها في الأطراف المتفاوضة للوصول إلى الثقة في المفاوضات، وبالتالي إبرام العقود والاتفاقيات والالتزام بها.
  • التحضير المسبق: على المفاوض الجيد أن يحدد الأهداف والبدائل الممكنة قبل الدخول في عملية التفاوض.
  • بناء علاقة: يمكن للمفاوض أن ينشئ علاقة مع الطرف الآخر، فيمكن التحدث قليلًا قبل البدء بعملية التفاوض والتعرف على بعض، ويمكن أن تؤدي العلاقات إلى أن تكون عملية التفاوض أكثر مرونة وسهولة وأن يصل الطرفان إلى حل وسط وأهداف مشتركة.
  • التعاون والعمل الجماعي: إن التفاوض لا يعني بالضرورة العداء مع الطرف الآخر، إذ يجب أن يتمتع المتفاوضون بالمهارات اللازمة للعمل معًا كفريق واحد وتعزيز جو تعاوني أثناء المفاوضات، فعليهم العمل للوصول إلى حل مقبول لدى الطرفين.
  • الاستماع جيدًا: على المفاوض أن يكون مستمعًا جيدًا، فعليه سماع ما سيقوله الطرف الآخر بتمعن، ومن ثم ترتيب الأفكار قبل التحدث وإعطاء وجهة نظره في الموضوع.
  • الابتعاد عن العواطف: على المفاوض ألا يكون عاطفيًّا خلال عملية التفاوض، فيمكن للمفاوض المحبط مثلًا أن ينهي عملية التفاوض بنتائج غير مرضية.
  • مهارات حل المشكلات: يمتلك المفاوض الجيد مهارات التفاوض، إذ تكون لديه القدرة على البحث عن مجموعة من الحلول للمشكلات، بدلًا من التركيز على الهدف النهائي للتفاوض.
  • القدرة على صنع القرار: يتميز المفاوضون بالقدرة على التصرف بحزم أثناء التفاوض وألا يوجد تردد عند اتخاذ القرار.
  • الحفاظ على علاقات جيدة: يتمتع المفاوضون الماهرون بمهارات التعامل مع الآخرين للحفاظ على علاقة عمل جيدة مع الطرف الآخر للتفاوض، ويمكن للمفاوض إقناع الطرف الآخر دون التلاعب والتحايل للحفاظ على جو إيجابي خلال المفاوضات.
  • استخدام تعابير الوجه: يمكن للمفاوض استخدام تعابير الوجه التي من شأنها إعطاء صورة للطرف الآخر عن مدى الرضا عن النتائج، ويمكن استخدم درجة الصوت نفسها، فإذا كان يتحدث مثلًا بصوت عالٍ فعلى المفاوض التحدّث بالدرجة نفسها.


المراجع

  1. "Definition of 'negotiation'", collinsdictionary, Retrieved 10-10-2019. Edited.
  2. "negotiation ", businessdictionary, Retrieved 10-10-2019. Edited.
  3. "7 Elements of Negotiation", mediate,10-10-2019، Retrieved 10-10-2019. Edited.
  4. "5 Steps of Negotiation Process", iedunote, Retrieved 10-10-2019. Edited.
  5. " What is Negotiation? - The Five Steps of the Negotiation Process Video", study, Retrieved 23-10-2019. Edited.
  6. "Negotiation Stages Introduction", watershedassociates, Retrieved 25-10-2019. Edited.
  7. "Characteristics of Negotiation", managementstudyhq, Retrieved 10-10-2019. Edited.
  8. "Top Ten Effective Negotiation Skills", smallbusiness, Retrieved 10-10-2019. Edited.
  9. "Top 10 Negotiation Skills You Must Learn to Succeed", harvard, Retrieved 10-10-2019. Edited.