في عملك: كيف تتعامل مع العملاء الغاضبين؟

محتويات

١ غضب العملاء
٢ كيف تتعامل مع العملاء الغاضبين؟
٣ نصائح عند التعامل مع العملاء الغاضبين
٤ قد يُهِمُّكَ
٥ المراجع

غضب العملاء

هل سبق وأن اضطررت للتعامل مع عميل غاضب غير راضٍ عن المنتج أو الخدمة التي قدمتها له الشركة؟ وكيف تعاملت معه في تلك اللحظة؟ قد تواجه في مكان عملك أنواعًا مختلفة من العملاء، ومن بينهم العملاء الغاضبين من الخدمة أو المنتج المُقدّم لهم من قبل الشركة ويستجيبون لسوء الخدمة بالغضب، فمشاعر العميل الغاضب عميقة جدًا ويمكن أن يتصرّف بطريقة مُسيئة لأنه يشعر بالخيانة من قبل الشركة ويعتقد بأنها خيّبت آماله وتوقعاته، وقد يعتقد العميل الغاضب أن الشركة التي يتعامل معها قد انتهكت معايير وأخلاقيات العلاقة مع العميل، ويُخبر العملاء الغاضبون الشركة بأنهم غاضبين فعلًا وقد يلجؤون للصراخ واختلاق المشاكل والانخراط في سلوك انتقامي، ولهذا إذا كنت موظفًا عليك أن تمتلك مهارة التعامل مع العملاء وخصوصًا الغاضبين منهم، وأن تحسّن استراتيجيات كسب رضى العملاء.^[١]

كيف تتعامل مع العملاء الغاضبين؟

قد يكون التعامل مع العميل الغاضب أحد أبرز المشكلات التي تواجهها كموظف وأصعبها، وقد تتعرّض لمواقف محرجة مع بعض العملاء تصيبك بالإحباط واليأس، ولهذا عليك أن تتعلّم كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين باتباع الإرشادات التالية:^[٢]

افهم شكوى العميل وحافظ على الهدوء: لا يجب أن تواجه صراخ وغضب العميل بصراخ وغضب من قبلك مما يؤدي إلى تصعيد الموقف، ولهذا عليك أن تبقى هادئًا لتستطيع أن تتعامل معه.
استمع للعميل باهتمام: يحتاج العميل الغاضب إلى موظف يستمع لشكواه، ولهذا عليك أن تنصت جيدًا لشكوى العميل وامنحه انتباهك كاملًا، وعندما تستمتع للعميل اسأله عن السبب الذي جعله غاضبًا وماذا يريد الآن وكيف يمكنك مساعدته.
افصل مشاعرك عن الموقف: عادةً ما يتفوّه بعض العملاء الغاضبين بكلمات غير لطيفة وتفتقر للأدب، ولكن لا تأخذ الأمر على محمل شخصي، فالعميل لا يوجه هذا الكلام لشخصك أنت، فهو مستاء من الخدمة أو الشركة وليس منك أنت شخصيًا، ولهذا استمع له بعيدًا عن المشاعر، ولكن إن أساء لك العميل اطلب من أحد المسؤولين بالشركة أن يتدخل.
كرر مخاوف العميل: بمجرّد أن ينتهي العميل من الكلام كرر مخاوفه واطرح عليه بعض الأسئلة للتمكن من مساعدته، وتأكد من المشكلة التي يواجهها تمامًا.
تعاطف مع العميل: إظهار التعاطف مع العميل طريقة جيدة لإقناعه بأنك تنوي مساعدته بالفعل، وبمجرّد تأكيد المشكلة قُل له أنك تشعر بالسوء حيال ذلك وأنك تتفهم غضبه وبعض عبارات التعاطف التي تطمئنه.
اعتذر: لا بدّ أن تعتذر للعميل عن سوء الخدمة أو المنتج الذي قدّمته الشركة أو عن المشكلة التي واجهها، فالاعتذار جزء من التعاطف ويقطع شوطًا كبيرًا في حلّ المشكلة وتهدئة العميل.
اتصل بمديرك إن طلب العميل ذلك: إن طلب منك العميل أن تتصل بمديرك أو مشرفك عليك أن تلبي رغبته، ولكن إن كان بإمكانك إبعاد المدير عن المشكلة حاول ذلك جاهدًا.
قدّم حلًّا للعميل: بعد أن استمعت لمشكلة العميل عليك أن تقدّم له الحلّ المناسب وتتخذ الإجراء المناسبة لذلك على الفور.
اطلب ملاحظات العميل: بعد إنهاء المشكلة وتقديم الحلّ للعميل اطلب منه ملاحظات لتستطيع الشركة أن تحلّ المشاكل التي تواجهها ونقاط الضعف في منتجها أو خدمتها.
تابع مع العميل: بمجرّد حلّ المشكلة والانتهاء منها تابع مع عميلك واتصل به لتتأكد من رضاه عن الحل وأن كل الأمور تسير على خير ما يرام.

نصائح عند التعامل مع العملاء الغاضبين

إليك فيما يلي بعض النصائح التي تسهّل عليك التعامل مع العميل الغاضب:^[٣]

استخدم اسمه: توجد قوة غريبة في استخدام اسم العميل أثناء الحديث معه لتهدئته، ولهذا الفظ اسمه في العبارات أو الأسئلة التي توجهها له وستلاحظ أن العميل سيهدأ وستتمكن من التفاهم معه بفاعلية أكبر.
ابتسم أثناء الحديث مع العميل: للابتسامة أيضًا سحر خاص أثناء التعامل مع الأشخاص وخصوصًا الغاضبين أو المنزعجين منهم، وحتى لو كنت تتحدث مع العميل على الهاتف ابتسم، ومع أنه لن يرى ابتسامتك ولكنه سيشعر بسلوكك كالهادئ والودود، فالابتسامة تعكس شعورًا لطيفًا على صوتك.
تواصل مع عملائك: عليك أن تطوّر مهاراتك بمعرفة عملائك وكيفية التواصل معهم والتعامل مع كل عميل بناءً على شخصيته، ولهذا عليك أن تطوّر مهارات التعامل مع الشخصيات المختلفة.
اسمح للعميل بالتنفيس عن غضبه: عندما تتحدث مع عميل غاضب ويبدأ بالصراخ على الهاتف وتوجيه الإساءات، ما عليك إلا أن تتركه يتكلّم وكأنك لم تسمع شيئًا ولا تقاطعه حتى ينتهي من شكواه غير المجدية، ولكن فور انتهائه من الشكوى تحدّث معه عن المشكلة واطرح عليه الأسئلة لحلّها، سيتجاوب معك العميل بصورة أفضل لأنه نفّس عن غضبه.

قد يُهِمُّكَ

العملاء هم أساس نجاح الشركة أو فشلها، وكسب ثقة العملاء ورضاهم أحد أصعب الأمور التي تواجهها الشركة في فترة التأسيس، ويمكن لتجربة سيئة لبعض العملاء أن تنعكس سلبًا على مستقبل الشركة، ولهذا عليك اتباع بعض الاستراتيجيات لتحسين تجربة العملاء وكسب رضاهم وثقتهم، ومن هذه الاستراتيجيات ما يلي:^[٤]

تعرّف على عملائك: لا يعني أن تتعرّف على أسمائهم وأعمارهم ومعلوماتهم الشخصية، وإنما أن تعرف سلوكياتهم ما يحبون وما يكرهون وعن الخدمة التي يفضلونها ويُقدِمون عليها، ويمكنك أن تصل لهذه المعرفة من جميع البيانات واستطلاعات الرأي والملاحظات التي يقدمونها.
قدّم خدمات شخصية: يحبّ العميل أن يُعامل كفرد بحدّ ذاته وأن تقدّم له خدمة شخصية، ولهذا يجب أن يتحدّث العملاء مع موظفين فعليين وليس مع مُجيب آلي على سبيل المثال، ويمكن أن ترسل له رسائل مخصصة وتقدّم له إشعارات تُشعره بأنك تتعامل معه شخصيًا، وبهذا ستكسب الولاء الدائم للعميل.
وفّر تدريبًا للمنتج أو الخدمة قبل شرائها: على الشركة أن توفر تدريبًا أو تعليمًا بسيطًا للمنتج أو الخدمة التي تقدّمها لتضمن حصول العملاء على تجربة جيدة؛ لأن الناس بطبعها تميل إلى التشكيك في المنتجات التي تشتريها، وإذا وفرت لهم هذه التجربة قبل الشراء ستكسب رضاهم وثقتهم.
راقب مواقع التواصل الاجتماعي: لا بدّ أن معظم عملائك يستخدمون مواقع التواصل الاجتماعي، وعدد كبير منهم يشارك تجربته مع الشركة، ومن هنا يمكنك أن تحصل على ملاحظات ومراجعات العملاء لتحسين المنتج أو الخدمة التي تقدّمها.
قدّم مزايا إضافية: كلما قدّمت مزايا وخدمات إضافية للعملاء كلما حصلت على ولاء أكبر منهم، يمكنك أن تقدّم الهدايا والعروض والخصومات لبناء علاقة جيدة مع العملاء ولكسب رضاهم.
اتبع استراتيجية التغذية الراجعة: التغذية الراجعة هي استراتيجية تحصل من خلالها على ردود فعل العملاء وملاحظاتهم وآرائهم وشكاويهم بعد تجربة المنتج أو الخدمة، ويمكنك تطبيق هذه الاستراتيجية من خلال استطلاعات الرأي أو من خلال المكالمات الهاتفية، هذه الاستراتيجية تعد واحدة من أهم الطرق لتحسين الخدمة التي تقدمها وضمان ثقة وكسب رضا العميل.