رضا العملاء
لا بد أنكَّ قد سمعت بمصطلح رضا العملاء، وهو مصطلح تسويقي يُمكنك من خلاله قياس قدرتك كشركة أو مؤسسة على تلبية المنتجات أو الخدمات التي يطلبها العملاء، يُمكن أن تساعدك المعلومات الواردة من العملاء التي حصلت عليها عن طريق الاستطلاعات والتصنيفات في تحديد أفضل السبل لتحسين أو تغيير منتجاتك وخدماتك التي تقدمها لعميلك، وينبغي أن يكون الهدف الأساسي لكَ كمؤسسة أو شركة إرضاء عملائك بالدرجة الأولى، وينطبق ذلكَ على العديد من الشركات الصناعية وشركات البيع بالتجزئة والجملة والهيئات الحكومية والخاصة وشركات الخدمات والمنظمات الربحية وغير الربحية وعلى كل مؤسسة تعمل على تقديم الخدمة للناس.
باعتباركَ مؤسسة عامة تقدم خدمات عامة للناس لا يُتوقع منكَ أبدًا أن تفترض أنك تعرف ما يريده عميلك منك، فبدلاً من ذلك لا بد لك من فهم صوت عملائك، وفهم ما يريدون وما يتوقعون الحصول عليه منك كمؤسسة أو شركة، لذلك استخدم بعض الأساليب التي تُساعدك في التعرف على رأي عملائك فيك من خلال القيام مثلًا ببعض الاستطلاعات للعملاء التي يُمكنك من خلالها الحصول على رؤى تفصيلية حول ما يريده عملاؤك منك، وتخصيص خدماتك أو منتجاتك بشكل أفضل لتلبية توقعاتهم أو تجاوزها وتفاديها في حال كانت دون المستوى المطلوب.[١]
أهمية رضا العملاء
إنكَ كشركة أو مؤسسة ينبغي أن تُدرك الأهمية الكبيرة لرضا العملاء عن الخدمات التي تُقدمها، وتحاول دائمًا العمل على تحسينها، بهدف الحصول على الفائدة المرجوة لك ولهم، إليك الفائدة الكبيرة التي تعود عليك عند تحقيق رضا عملائك عنك:[٢]
- الحصول على الرضا من عميلك الحالي أسهل من أن تحصل على عميل جديد: إن الحصول على عملاء جدد وكسب اهتمامهم سيُكلفك أضعاف تكلفة احتفاظك بعملائك الحاليين، لذلك حاول أن تركز اهتمامك على إبقاء عملائك الحاليين راضين عن سلعك وخدمتك.
- ستحصل على مال أكثر في حال رضا عميلك عنك: يريد العملاء منك أن تقدم لهم الخدمة الجيدة، فقد أثبتت الكثير من الأبحاث أن غالبية العملاء سيختارون الشركة التي جعلتهم راضين حتى لو كانت تقدم أسعارًا أعلى من غيرها التي تقدم خدمة منخفضة الجودة مقابل أسعار منخفضة، إضافة إلى ذلك من الأسهل لك أن تبرر الزيادات في التكاليف عندما يكون عملائك راضين عنك.
- رضا عملائك عنك يعزز ديمومة وجودهم: كلما زاد رضا العملاء عنك، عادوا إليك في المستقبل، وسيذهبون إليك في كل مرة حتى إن كان لك العديد من المنافسين في نفس المجال، فالتجربة خير برهان.
- رضا عملائك عنك يعزز ولاءهم نحوك: طالما يُمكنك الاحتفاظ برضا عملائك عنك، سيستمرون في العودة للشراء منك في المرات القادمة، إذ يعتاد عملاؤك على تقدير علامتك التجارية واستخدامها والدفاع عنها أمام الأخرين، ممّا يجلب لك المزيد من الأرباح، والمزيد من العملاء.
- رضا العملاء يقلل من الكلام السلبي نحوك: إذ أظهرت العديد من البحوث في هذا المجال أن العملاء عمومًا يحرصون على مشاركة التجارب السلبية أكثر من مشاركة التجارب الإيجابية، أضف إلى ذلك يميل الناس في العادة إلى تصديق العملاء الذين جربوا الخدمة أكثر من ممثلي الشركة والإعلان، لذا فإنّ خسارة عميل واحد غير راضٍ عنك يعني خسارة المزيد من العملاء الإضافيين، سواء كانوا حاليين أو محتملين.
طرق قياس رضا العملاء
يعد رضا العملاء أهم مؤشر لأي عمل تقوم به، فمن خلال معرفتك رأي عملائك بك ستستطيع الحكم على نجاح أو فشل المشروع الذي تقوم به، إليك نظرة سريعة على بعض المقاييس الرائدة التي يمكن أن تساعدك في تسجيل رضا العملاء وتعزيز رحلة مؤسستك:[٣]
- استخدام استطلاعات العملاء: إذا كنت تريد أن تحصل على ملاحظات دقيقة قابلة للتنفيذ لإرضاء عملائك، أجرِ استبيان لعملائك بعد فترة قصيرة من تقديم الخدمة لهم، من خلال استخدام التطبيق الخاص بك كشركة أو مؤسسة، أو من خلال الإنترنت، أو عن طريق استخدام نماذج التغذية الراجعة، لكن انتبه إلى جعل استطلاعاتك واضحة ومحددة، ودون أن تأخذ وقتًا طويلًا من عملائك.
- قياس درجة رضا العملاء: بإمكانك أن تقيس مدى رضا عملائك من خلال سؤالهم، هل هم راضون عن الخدمة المقدمة لهم أم لا؟، ويمكنكَ تقييم الخدمة المقدمة لك من 1-5؛ إذ يُمثل رقم 1 العملاء غير الراضين عنك أبدًا، بينما يمثل الرقم 5 العملاء الذي يشعرون بالرضا الشديد عنك وعن خدماتك المقدمة لهم.
- تحقق من صفحات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك: في السنوات الأخيرة بدأ العملاء باستخدام طرق جديدة للشكوى من الخدمات أو المنتجات عبر وسائل التواصل الاجتماعي، فبدلاً من الشكوى من خلال أقسام خدمة العملاء، يذكرون شكواهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي ويتناقشون مع المستخدمين سلبيات وإيجابيات الخدمة المقدمة لهم، حتى يتعرف الجميع على الخدمة المقدمة، وهل هي مناسبة أم لا.
قد يُهِمُّكَ
قد تتساءل كونكَ مقدمًا للخدمة، كيف يمكنك أن تزيد من رضا عملائك عن خدماتك المقدمة، وما هي الطرق التي تُساعدك في زيادة رضا العملاء عنك، إليك قائمة منسقة في عدد من الأساليب المختلفة لزيادة رضا العملاء عنك:[٤]
- عامل عملائك مثلما يريدون، وتذكر أن عميلك يريد أن يرى الجانب المشرق.
- تواصل مع عملائك عبر الوسائل التي يُفضلونها، مثل؛ البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي.
- اجعل رضا موظفيك أولوية لديك، فعندما يكون الموظفون سعداء، يمكنهم تقديم خدمة أفضل لعملائك.
- ابحث عن احتياجات عملائك الحقيقية.
- ركز على الثقافة الموحدة داخل شركتك، لضمان مشاركة الجميع للقيم نفسها وتأكيدها باستمرار عند التعامل مع العملاء.
- ابقَ على اطلاع دائم على آراء العملاء، وخصص وقتًا للدخول على الإنترنت، ولاحظ ما يقوله الناس عن عملك.
- قدِم خدمة استباقية للعملاء، واتصل بعملائك قبل أن يحتاجوا إليك.
- اجعل العميل يشعر بأهميته، واستخدم اسم العميل عند التحدث معه.
- أرجع إلى المعلومات الشخصية الخاصة بالعميل، وهنئهُ في عيد ميلاده.
- رُدَّ على الشكوى فورًا ولا تستهين في الإجابة، لأنّ الشركة التي تتهاون في الإجابة عن الاستفسارات أو تُأخِر الرد يمكن أن تلحق الضرر بسمعتها.
المراجع
- ↑ "WHAT IS CUSTOMER SATISFACTION?", asq.org, Retrieved 2020-7-13. Edited.
- ↑ "6 reasons why customer satisfaction is important", medium, Retrieved 2020-7-13. Edited.
- ↑ "5 Ways to Measure Customer Satisfaction", thinkhdi, Retrieved 2020-7-13. Edited.
- ↑ "25 Surefire Ways to Improve Customer Satisfaction", callminer, Retrieved 2020-7-13. Edited.
