العملاء
يعد العميل الشخص الأكثر أهمية في المؤسسات جميعها، وفي مختلف القطاعات الخدماتية، وتعد خدمة العملاء واجبة على جميع الموظفين في الشركات والمؤسسات، لأن في أصل الامر الموظف هو الذي يعتمد على العميل، وليس العكس، ولا يعد العميل مصدر إزعاج بالنسبة للموظف، لأن العميل هو هدف العمل الحقيقي؛ فعندما يطلب العميل خدمة ما؛ فإن الموظف مجبر على تقديمها له؛ إذ إنه لا يتفضل عليه بتقديم الخدمة له، ويعد العميل جزءًا من العمل لذلك يجب تقديره واحترامه وتقديم الخدمات له بسهولة ويسر ورحابة صدر.[١]
كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف
نذكر فيما يأتي أهم الطرق لكيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف:[٢][٣]:
- الاعترف بالمشكلة المقدمة من العميل، وذلك من خلال إخبار العملاء بأنك متفهم لمشكلتهم ولسبب تقديمهم للشكوى إن وجدت، ويجب الإنصات لحديثهم بعناية كبيرة وإشعارهم بذلك، لأن هذا يدفع العميل للإحساس بالراحة الكافية.
- التحلي بالصبر: يجب منح العميل الوقت الكافي عندما تطلب منه مزيدًا من المعلومات، إن الصبر وطول النفس مطلوب عند التعامل مع العملاء عبر الهاتف، فمثلًا عندما يتصل العميل مقدمًا لشكوى ما، من اللبلقة أن تسمح للعميل بالتحدث عن المشكلة التي يعاني منها كاملة، وتجنب مقاطعته لأن المقاطعة ستزيده ضيقًا وتذمرًا.
- السماح للعملاء بالتنفيس عن غضبهم: إذا إحتاجوا لذلك وحتى لو فهمت المشكلة فورًا، يحتاج الناس للتعبير عن مشكلاتهم بطريقتهم الخاصة.
- البعد الكامل عن إرباك العميل: أو جعله يشعر بالدونية، والبعد عن استخدام المصطلحات العامية أو الكلام الذي يخرج عن سياق الحديث؛ لأن ذلك سيقلل من جودة التفاعل بين العميل والموظف، وبتالي سيصعّب حل المشكلة.
- استخدم اسم العميل مباشرة: إن التلفظ باسم العميل يوضح له أنك تستمتع له جيدًا، وهي طريقة جميلة لتطوير المحادثة بين العميل والموظف، سيهتم الناس بأفكارك المطروحة، وحديثك الموجه أكثر في حال حادثهم بأسمائهم، وسيمنحوك انتباههم الكامل.
- تطبيق الإيماءات اللفظية أثناء المحادثة مع العميل: مثل نعم وفهمت، ويجب الابتعاد عن الصمت التام من طرفك أثناء المحادثة، والذي يؤدي إلى شعور العميل بالعجز وعدم التقدير، لذلك من واجب مسؤول المبيعات استخدام هذه الأصوات لإشعار العميل بأن هناك من يستمع له ويفهمه.
- البعد عن الأعذار قدر الامكان: لأن العميل يرغب في الحصول على حلول وليس أعذار، ومن أكثر الأعذار التي تثير غضب العملاء القول بأن الحواسيب مُعطلة، أو نأسف هذه سياستنا، يجب تحمّل المسؤولية في جميع المكالمات التي ترد عليها.
- ترك انطباع إيجابي في نهاية المكالمة: إن الانطباع الأخير لا يقل أهمية عن الانطباع الأول الجيد، ويجب على الموظف إنهاء محادثته مع العميل بطريقة إيجابية، وإعلام المتصل أنك سُررت باتصالهم وبأنك على استعداد دائمًا على تقديم الخدمة التي يحتاجونها على أكمل وجهه، وهذا الانطباع الأخير هو ما سيعلق في ذاكرتهم من المحادثة كلها.
أنواع العملاء
نذكر فيما يأتي بعض أهم أنواع العملاء:[٤]
- العملاء الحاليون: الذين جربوا الشركة في المرات السابقة.
- العملاء المحتملون: وهم الأشخاص الذين من المحتمل أن يجربوا الخدمة المقدمة.
- العملاء المترددون: وهم الأشخاص الذين لا يستطعون تحديد فيما إذا يرغبون بالتجربة أم لا.
- العملاء الواثقون: وهم الأشخاص الذين لهم نية حقيقية في التجربة.
- العميل الصامت: هو من أصعب الشخصيات في التعامل، إذ يبتعد عن إبداء أي رأي سواء كان سلبيًا أم إيجابيًا.
- العميل المتحدث: هذا العميل لا يتوقف عن طرح الاسئلة حول الخدمة المقدمة.
- العميل الغاضب: هذا العميل من الأشخاص الذين مروا بإحدى التجارب السيئة، ويتحدث مع المندوب بطريقة عدوانية ومستفزة.
المراجع
- ↑ "مهارات التعامل مع العملاء"، الاكادمية الغربية البرطانية للتعليم العالي، اطّلع عليه بتاريخ 2019-7-30. بتصرّف.
- ↑ "كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف 2019 (مهارات خدمة العملاء عبر الهاتف)"، اسرار المال، اطّلع عليه بتاريخ 2019-7-30. بتصرّف.
- ↑ "فن التعامل مع العملاء عبر الهاتف .. أربع نصائح فعالة لمهارات الاتصال الهاتفي لخدمة العملاء"، مرتحل، 2019-2-9، اطّلع عليه بتاريخ 2019-7-30. بتصرّف.
- ↑ شيما أحمد، "أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم"، emarketing، اطّلع عليه بتاريخ 2019-8-19. بتصرّف.
