ما هى خدمة العملاء

• ذات صلة
• مفهوم الخدمة
• كيف تكسب العملاء من مواقع التواصل الاجتماعي؟

تعريف خدمة العملاء

لا يستغني أيٌ منا عن الحاجة للمساعدة من الآخرين في مختلف المجالات، ومن ذلك الأمور التقنية والاتصالات والاجتماعات وغيرها، ولهذا فإن هنالك منصبًا خاصًا بأولئك الأشخاص يدعى بخدمة العملاء، ويعني عملية ضمان تحقيق رضا العميل المشترك عن خدمة معينة أو منتج ما، فالعلاقة ما بين الطرفين قائمة على تقديم خدمة من طرف واستخدامها من قِبل الطرف الثاني، وقد ترد العديد من الملاحظات والإشكاليات لدى العميل مما يدفعه لإعادة التواصل مع الشركة؛ وقد يتخذ التواصل أشكالًا عدة منها التواصل الشخصي أو الهاتفي أو عبر البريد الإلكتروني أو البريد العادي وغيرها، وتهتم الشركات الكبرى بتلك الخدمة أيمّا اهتمام وتخصص لها مساحة مستقلة لكونها تعكس الجدية الحقيقية في التعامل مع العميل^[١].

أسس ومبادىء خدمة العملاء

تعتمد وظيفة خدمة العملاء على جملة من الأسس والمبادىء التي تُدرس للموظف في مرحلة الجامعة، أو يحصل عليها من خلال التدريب العملي قبل أن يجلس على رأس عمله، وهو مهمة جدًا في نجاحه وترقيته، وفيما يلي سنوضحها بالتفصيل^[٢]:

• الاحترام والمعاملة الطيبة هي الأساس في التعامل مع العميل بشكل ناجح، ويجب أن يحرص الموظف على التواصل بالعين، فذلك يبين مدى الاهتمام.
• المبادرة بالتحية حتى لو كان العميل هو الشخص القادم إلى المؤسسة والشركة، ويكون ذلك مع ابتسامة معتدلة تعكس رغبة الشركة في مواصلة العمل والعلاقة مع هذا العميل، بالإضافة إلى أهمية سؤاله عن أحواله وعمله لإنشاء روابط قوية معه.
• في حال أراد الموظف إرشاد العميل إلى قاعة او جهة أخرى في المؤسسة لتزويده بمعلومات أكثر فإن ذلك لا يكون بالسبابة وإنما بالكف الكامل بالإشارة إلى ذلك الاتجاه.
• الوضوح التام بالتحدث عن المنتج دون انتظار أسئلة العميل، مثل ميزاته وإيجابياته وطريقة استخدامه والسعر وكذلك النسخ المتوافرة منه وأي بيانات أخرى ممكن أن تفيد العميل.
• الإجابة عن جميع الأسئلة التي يطرحها العميل بعد الانتهاء من عرض المنتج بلباقة وشفافية، وعدم الانزعاج من تكرار بعض الإجابات والمعلومات.
• الحرص على الاستدارة الكامل بالجسم نحو العميل، بحيث يكون الجسدين متقابلين والمسافة بينهما أقل من متر وأكثر من نصف متر.
• يجب على موظف خدمة العملاء أن يراعي خصوصية الشركة وأسرارها، وأن يتكتم على كل ما يعرف عنها، كما أن الموظف الماهر قادر على الفصل ما بين المشاكل الشخصية والعمل.

أهمية خدمة العملاء

مع كل تقدم اقتصادي تبرز أهمية وقيمة وظيفة خدمة العملاء، وتتخذ شكلًا أكثر وضوحًا، وقد أصبح اليوم من الاختصاصات المهمة في السوق والتي تلعب دورًا كبيرًا في نجاح أي مؤسسة، وسنبين فيما يأتي بعضًا من تلك المهام^[٣]:

• منح الدعم الذاتي للعملاء، والذي يؤدي إلى توسيع دائرة الزبائن مع الشركة، نظرًا لوجود جهةً مستعدةً للتواصل معهم على الدوام وهو ما يعود على المؤسسات بالربح المستمر.
• تنمية الشركات الصغيرة ولحاقها بسوق العمل بشكل منافس وقوي للشركات الكبيرة، بحيث تحظى بفرصتها في إبراز علامتها التجارية في السوق.
• تحقيق الرضا الذاتي للعميل عن الخدمة، مما يبني جسور الثقة بين الطرفين، وتلك هي الثروة الحقيقية لأي مؤسسة.

المراجع

1. ↑ "خدمة العملاء Customer Service"، trading-secrets، اطّلع عليه بتاريخ 2019-4-14.
2. ↑ "خدمة العملاء"، qafilah، اطّلع عليه بتاريخ 2019-4-14.
3. ↑ "خدمة العملاء و أهميتها"، المرسال، اطّلع عليه بتاريخ 2019-4-14.